2010年07月30日

お客様は神様?

(夏休みに入る前に書いていた記事をアップし忘れていましたので、投稿日時を変えてアップします。)


先日の「三方よし」に引き続き・・・・

「お客様は神様」という言葉は、恐ろしいほど日本で浸透していると思う。

ホテルなどのサービス業の裏側が人にキツイのは
「お客様は神様」的対応のストレスが、
はけ口を裏側に向けているから・・・かな。きっと。

海外へ行くと、サービスを受ける側と提供する側が
人レベルで対等であることに
(分かっていても)改めて驚いたりする

日系ホテルで日系っぽいスタッフに
対等的な対応を受けると、
抵抗を感じてしまう自分もいるのだけれど・・・・face03

でも、結局は「人 to 人」なんだし、
そういう方が、最終的に人として当たり前の言動を促すと思う


別にカブレているわけではないが、
私も「お客様は神様」ではない。



時にはお客様教育も必要と思っている



なんでそんなにエラそう!?
「・・・・・だったら、うちで買うのやめればいいのに」



普通なら言えないこの言葉
世の中どれだけの人が、その禁断の言葉を言いたくなっていることだろう

今の私の立場なら言える

贈り物の場合、ただモノを発送すればいいだけじゃない
商材柄、お客様の協力というか、理解がないとできないこともある
後払いでもあるし、お客様との信頼関係も必要になる

むろん
その人のために一滴たりとも汗水をたらしたくないから
というのが一番大きい

だから、信頼関係が築けなさそう人や
人を人とも思わないような言動に出会ったら、
ご注文をお断りしている

ある時、ご注文をお断りしたら、

「私はお客様よ!」と言うので、
「そうですか。私は社長です。」とお答えした。

ただの子供です。(笑)







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Posted by (有)ワックアップ at 00:00Comments(0)社長

2010年07月27日

ホテルの裏側2

ずいぶん昔のことだけど、今でも覚えているので・・・・
前回の「ホテルの裏側」のパート2として書いておこうと思う。



数年前のある日の午後、

「大阪の○○○ヅカホテルです。そちらが送ってきた「すりおろしりんごジュース」の件なんですけど・・・・」

って、えっ!?

誰が?
すりおろし?
送った?
りんご?
どこへ?


確かにそのホテルへ商品を発送した記録はあったが、
「すりおろしりんご」なんて同梱してない

「すりおろしりんご」自体そんな商品扱ってません。ヾ(´▽`;)ゝ

というか、できるはずがないicon11

ただでさえ破損と隣合わせのバルーンなのに
そんな重そうなものを一緒に同梱なんて・・・・とんでもなーーーーいっ!!

お客様からどんなに頼まれても、お断りするレベルの危険なもの

しかも、送った「ダブルハート5バルーンセット」の大きさは、
使用している最大箱にピッタリのサイズで、
そんな「すりおろしりんご」○○缶入りの箱が
入る余地などどこにもない・・・

一度入れ直してもらえば、
すぐ分かるはずから(ラッキー♪)
話は早いと思い、

「何かの勘違いではないでしょうか」と、
丁寧にご説明申し上げたところ・・・・



い・き・な・り



でした。


「じゃぁ、私が入れたとでも言うんですかーーーーーっ?」(ムキーっ感じ)


へ?



そーなんです。
ホテルの人って、バルーンショップ=業者扱い

ええ、もちろん、デコレーションとかでホテルに出入りするショップさんもあるし
その場合、そのショップはホテルの業者になる

でも、うちと○○○ヅカホテルさんとは、
残念ながら、何の金銭的授受も契約関係もなく・・・
そこまでエラそうに言われる筋合いもなく・・・・

たとえ、会場さんとはいえ、
おかしいことは、おかしいと伝えさせていただく。

いったん電話を切ってから、宴会部ではなく、
代表電話へかけて説明させていただきました。

すると・・・

最終的に電話口に出た上司(宴会部門の責任者)の第一声は

は?
なにを謝るの?

この上司もまた似たもの従業員で
(ホテルの質がよく分かる・・・)

私の中の何かが「プチっ」と押されてまして、
ホラを吹いてみました。

「これまでの会話は録音させていただいておりますが、 (してないしてないヾ(´▽`;)ゝ)
それがあなたの正式な返答ということでよろしいでしょうか?」

その直後から、手のひらを反したように態度が急変されたので、
部下に謝罪していただくよう求めました。
私が納得のいく謝罪ができなければ、
上層部(知り合いなんていないしぃ~)に上げる、と付け加えて。(^_-)-☆

結局、しばらくして当のご本人が震える声で
一所懸命考えたであろう謝罪の電話をしてきました。

どうしてなんだろうね。
ちゃんと、人としてお話していればそんなことにならないのにね。。

お客様にも、スタッフさんにも、出入りの業者(仕入れ先)さんにも
「人としてお付き合い」すること

「三方よし」は、会社を続けていく上で
とても大事なこと・・・・






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Posted by (有)ワックアップ at 00:18Comments(0)社長

2010年07月18日

ホテルの裏側1

ホテルへ商品を宅急便で直送することが多い。
ゆえに・・・・ホテルのサービスレベルがよく分かる。

以前、心温まるサービスを謳っているリッ○○ー○○ンでの結婚式に
お祝いを贈りたいお客様から、到着日変更の依頼があった。

======================================
到着日の件ですが、、、、式場側の希望が当日着なのです。
担当者様に連絡して、バルーンギフトをお送りする旨を伝え、その梱包が大きいと言
うことを伝えましたら、前日に到着すると置き場所に困るらしいのです。
当日10時よりご両家の控え室がオープンするらしいので、できればその時間に合わ
せて欲しいとのことです。
それと、とても大きな結婚式のため、早くに届いた荷物より後に届いた荷物から飾り
付けをするらしいので、
できるだけ当日10時着でお願いいたしたいのです。
======================================

なになに・・・・・

(バルーンなので破損したら再発送できるように)
前日に到着でいいですか?
と、わざわざ事前に問い合わせをした人に、

バルーン電報は置き場に困るから当日着にしてくれ?

しかも!?

早めに届けた荷物は後回しで飾りつけするから?

(早め到着は置き場に困るから迷惑・・・と遠まわしに言っている!?)
(早めに届いたって、飾りつけは後だから、中身なんて当日まで確認しないの意!?)




正直驚いた。



・・・・・というのも、
ちょうどその数週間ほど前に、

テレビ番組でリッ○○ー○○ンの「おもてなし」の心が
いかに素晴らしいかみたいなドキュメンタリー特集をやっていたのだ。

お客様が言葉にされない願望やニーズをも
先読みしておこたえするのがサービスの心らしいface08


で、あの対応だったわけで・・・・・



万が一の遅延などを考慮して、1日早く到着させることこそが
が目に見えない心遣いでは!?
(破損や遅延を先読みすれば、当日着はあり得ない)

万が一の破損や遅延(宅急便なんて日々多発しているし)で、
がっかりするのは・・・・贈った方もそうだが、
贈られた方(ホテルにお金を出しているご本人)も同じだろう。


たしかにバルーンは面倒な贈り物である。

商品自体が大きいのも事実なので、
会場によっては保管場所が少なく
迷惑をかけてしまう

でも、
ひとつひとつの贈り物に一人一人のストーリーがあって、
個別対応も必要なものもあるだろう。

しかも「心温まるおもてなし」を高らかに謳っているところで
本当におもてなしの心があれば、そのような対応はありえない

ホテル(従業員)側の都合しか見えてこない返答・・・
全くもって、結婚式のご本人たちの方に目がむいていない・・・

正直、そこで結婚式をあげる人が可哀想だと思ってしまいました。

普段の生活では
テレビなどに作り上げられた虚像に惑わされないで
真のサービスを見極めるのはムツカシイ

この仕事をやっていて、
逆に泊まってみたいと思うようになったホテルはいくつかある。

お礼を込めて、少しづつでもお休みを使って
ホテルに宿泊したいと思っている

もちろん、結婚式へのお届けものは、
会場の方の協力なしでは成り立たないし、
当日どのような状況になるかは
最終的には会場の方にお任せせざるを得ない。

だからこそ、より広く、快くバルーンギフトを式場などで利用していただけるよう
努めていくことは、ショップの使命であることも忘れてはならない





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Posted by (有)ワックアップ at 02:24Comments(0)ネットショップ店長

2010年07月14日

有名人と話しちゃった!?

ネットショップでお仕事していると、
たま~に
有名人や芸能人さんから注文が入る

大体は注文するのは、そのマネージャーさんだったりするのだか、
まれにご本人の時があったりして、ビックリするface08

女優の紺野美沙子さんには、いつもご本人にご利用いただいていて、お付き合いも長く
届け先の商品が写った写真などを「おすそわけ」と言って、
丁寧なお手紙付き(さすが達筆!!)で、わざわざ郵送してくださったりする

たくさんの取引やお付き合いのあるはずであろう芸能人の方にとって
顔も会わせないネットショップなんて、気に留める事もないはず・・・

いちネットショップに対してそこまで気遣いのできる人だからこそ、
芸能界で長く紺野さんの場所があるのだろう
とも思います。


ただ芸能系に関しては、私はかな~りウトい
ゆえに・・・名前を見ただけでは気づくことが
ほとんど・・・・ない
(特にイマドキ系や音楽関連の人)


今日スタッフさんが電話を切ったあと、

「今ユーメージンと話しちゃったかも・・・」

なんだかちょっと興奮気味!?
(でも冷静を装ってる!?それが面白い。ぷぷ・・・)

どうやらインディーズ系バンドの人だったらしい
なんとか○○時

名前を聞いたけど、全然分らない。。。。(残念っ)

え?江頭2:30なら知っているけど!?違うの?
って言ったら、icon09ものだったicon11

そー言えば・・・

十数年も前だけど、三軒茶屋の外資系に勤めていた頃、
ごった返すランチタイムに同席したのが

黒夢(!?)のギタリスト!?

だったねー!と、後から周りの人間から興奮気味に教えられたことがある。
(今は知らないけれど、当時は「今をときめく」系だったらしい)

お互い黙々と食べてたからね、全然知らなかった。face07


とか



まだ私自身が
毎日毎日パソコンに向かって受注に明け暮れていた頃のこと、

ある日やけに面倒な注文が・・・・

なぬ?
住所は知られてはならないから、伏せろとな?
くれぐれも表記には気をつけてくれとな?

あなたはどこのどなたさま?

なんだか面倒な注文が入ったよ・・・
ぶつぶつ言いながらスタッフさんに見せると

え~これGray(スペルとか合ってるのかしらん?)の○○さんじゃないですか!?
へぇ~、本名なんだ~

とか言って教えてくれました。face08

あぁ・・・・失礼しました。
そりゃ、伏せてほしいのはよく分りますよ~
私もそのバンド知ってるし、
うんうん。
(バンド名は知っているけど、○○さんの名は覚えていない)

でも、だったら事務所の住所にしておくとか!?
(他の芸能人さんたちはそーしてます。)

まぁ、ご本人はきっといい人なんだろうなぁ。

芸能人になっても有名人になっても
自分を見失わず、
真面目に!?自分で!?ネットで
幼馴染(っぽい!?)への結婚式の贈り物を探したのかな、とか・・・





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Posted by (有)ワックアップ at 17:05Comments(2)ネットショップ店長

2010年07月10日

非て似なるもの?

私の場合、何足かのワラジを履いているのが性に合っていて、

ひとつのことをやっているより
2~4つくらいのことを同時進行ですすめる方が、
不思議と調子がいいicon14

イメージとしては、
車の運転をしながら、算数をやるみたいな・・・
(もちろん、危ないからやりません。運転嫌いだし)

ひらめくし、やる気もでてくるし、効率も抜群によくなるし、

何よりも、心地がいい♪

逆に言うと・・・・

ひとつのことをずっとやっていたり考えていたりすると、
煮詰まるし、やる気が続かないし、効率は落ちてくるしicon15

飽きっぽいのかな!?

でも2つだろうが、3つだろうが、4つだろうが、5つだろうが・・・・・
ひとつづつは、びっくりするほど集中していて
なぜかその間に、別のことをひらめいてしまうのだicon06

自分でも不思議で仕方がない

とはいえ、10本立てが乱立した時には
さすがに・・・・
心地よさは吹っ飛んだーーーーーーーーーーーっface03

TODOリストに入れてしまいたいけど、
すべて1週間がリミットのものばかりのため、
私のPC周りには付箋だらけ・・・・
(まぁ、そんなことはどうでもいいのだが。)

おかげで!?

アイデアは枯渇するどころか、
私のTODOリスト(やりたいリスト)は増え続ける一方icon11

決して時間がなくて、できないわけではないのだ
せっせとTODOリストを片している

でもそのTODOを片している真っ最中に
軽く2~3個アイデアを思いついてしまうので、
倍倍ゲームのように増え続けてしまう・・・・・・

自慢しているように聞こえるかも知れないが、

これがちょっとしたストレスにもなっているface03
アレもコレもソレもやりたいのに~っ

しかもどうしてもやりたくなって、(我慢できないっ)
つい横道にソレルこともしばしば・・・

私のTODOリストは、1案件につきメモ紙1枚で、
思いついた時にメモって、手帳に挟み込んでいくのだけれど、
もう厚みは1cm超えている(笑)
(ひとつひとつのTODOは、結構重かったりするし・・・1枚の重みはでかい)

まぁ、それがちょーどよく熱を冷ましてくれて、

後から見てみると・・・・
あの時に盛り上がってた気持ちほどは
優先順位高くないな~なんて、

やっちゃったりして時間を多く費やす前に
冷静になれる自分もいたりするから
ちょーどいいかも(笑)

でも、どこかの誰かが言っていた
--------------------------------------------
世の中の社長(店長)さんが
やりたいことを全部できていたら
みんな金持ちになっている
--------------------------------------------
そりゃ、そうだ!!!



さて、話はちょっとソレたけど、

どうやらこれはDNAのようだということが判明face06

何年か前のことを思い出した・・・・・

年に1度の帰省で、大人数集合!
母はとにかく大忙しicon16

3つの鍋を火にかけて
野菜を切ったり、アレやったり、コレやったりしつつも、
人の話(「パジャマどこにあるのかな?」と姉と会話していた)にまで聞き耳を立て、
途中2階へ行き、人のパジャマを出してきたりicon10

まぁ、そのへんまでは、みなさんもやっちゃったりしてると思いますケド。

で、

2つほどすでにシュウシュウ噴いている鍋を前にして、何を思ったか!
ラジオの調子が悪いと言いながら、つまみを回し始めた母・・・・・

いえいえ!
今はその目の前の、吹きこぼれそうな鍋をなんとかしませんか????

と、真剣にツッコミたくなったけれど、

実は、その時の母の行動を理解できてしまう
と同時に我が身を見た気がした私。face07

(まぁ、生まれてこのかた、いつも母の側でよく見ていた光景でもあるのですがっ)

夫が、その時の母の行動をとても不思議がって、面白がって
その後ことあるごとにその話題にするので、よく覚えていて、

なんだろ・・・・・・
そう、「似て非なるもの」の逆バージョン、「非て似なるもの」?

そう、そこに自分のルーツがあることに
今頃になって、よーーーーやく気付きました。
ほほほ~







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Posted by (有)ワックアップ at 02:46Comments(0)全体

2010年07月05日

ギフト受取り拒否!?

先日ヤマト運輸さんから
「お受取人様が受け取りを辞退されていますが、どうしましょうか?」という電話が入った。

え?ギフトの受け取り拒否!?face07

今回は単なる誤解?間違い?難なく解決したのだが、
それで思い出した出来事がある
ショップで信じられないような事件(出来事)が起こったことを忘れていた。

ずいぶん前のことだが、あまりにショッキングな出来事だったので、
口外するにもはばかれたが、
かなり時間が経ったということもあり、議事録的に書いておこうと思う。




それは1通のメールから始まった。

「結婚式への贈り物で、受け取り拒否をされたので返品したい」というメールだ。

結婚式場で?式場が?受取人が?場所違い?何?何?

式場の人がバルーンという訳のわかんないもの受け取れないとか?!
贈られた新婦が受け取り拒否とか?!

いろんな可能性を考えてみたが、
とりあえず電話して聞いてみるしかない

深呼吸して・・・・コールが鳴る

私「あの・・・受け取り拒否というのは・・・・・?」

お客様「そうなんですよ。私にも意味が分からなくて・・・・」

から始まり、どうやら新郎の母がキョヒったらしいと言う

会場の人から連絡が入って、
新郎の母がそーゆーものは受け取らないと言ったらしく、
別に送った電報もすべてお客様宅へ返送されたらしい

新郎新婦はそのお客様が引き合わせた仲らしく
そのお母様のこともご存知らしいのだが・・・

お客様ご自身も不思議で仕方がない様子
新婦さんとは高校時代の友人で2-3週間前にメールしたが連絡がなく
忙しいんだろうとそのままにしていたが、

そーいえば式の1-2日前のメールにも返信がない
どーしたんだろう?お義母さまの影響?

と、とにかく結婚式のお祝いを返送されたお客様もショック状態

しかも返されたのはとにかくデカい箱なわけで・・・
お困りの様子

そりゃ、そーなんだけど・・・
う~ん・・・

お祝いの品をつき返された形なのがショックで・・・・
返品は無理だと思ったけど、とりあえず話を聞いてもらいたかった・・・・
私も結婚式を控えてて半年後に使おうかと思ったんだけど・・・

結局、ショック状態のお客様に付き合って
40分近く話込んでしまった

仕方がない・・・・
開封していないらしいし・・・・・
(会場で中身確認で開けられた様子はあるが、返送されたものは開封していない)

そんなケチついたバルーンをご自分の結婚式に使うのも嫌でしょうから・・・・

と返品請け賜わることにしました。




話はそれで終わるハズだったーーーーーっ!




果たして数日後、当店に戻ってきた箱を
スタッフさんが開けると!

浮かんで出てくるハズのバルーンが浮いてこない・・・・

「あれ?なに?ん?えーーーーーーーーっ!?」



なんと、裂けているーーーーーーーーーーーっ

破損か!!!?????
と思うのも束の間、

違うことは一目見てすぐ分かる

そう、何やらペンらしきもので突かれているのだface08
それも1箇所どころでないのだ
3-4個のバルーンに数箇所

ひぇ~~~~っ!
誰が?なぜこんなことを?
しかも
こんなことをしたものをなぜわざわざ送料を出してまで返送?


そこから勝手な憶測が飛び交ったことは言うまでもありません。。。

そして、スタッフみんながシャーロックホームズバリの推理をして出した答え↓

--------------------------------------------
きっと・・・・やったのは新婦さんだよね。。
新郎とお客様に過去があったこと知ってしまった新婦?
新郎との過去を持つ元友人からの贈り物に取り乱した新婦
とっさに近くにあったペンらしき尖ったもので
何度も何度も突き刺した!!??
そして、「その場にたまたまいた人」=「新郎の母」がその場を収めるために
会場の人に「こんなものは受け取れない。返しておいてくれ!」
言われた会場の人は仕方なく、贈り主に返送
--------------------------------------------


でも、お客様と話した私だけが知っている・・・・
返送した宅急便伝票の宛名や住所に書かれた文字が新婦のものであったことを・・・・


もうこの件はここで終わらせよう
お客様には何も言うまい
このまま返品扱いで処理しよう


だから、そのお客様は今も突き裂かれたバルーンの事を知らない


「事実は小説よりも奇なり」とは、まさにこのことだ。



PS.お客様に伝えるべきか、伝えないべきか・・・・悩みました
もし、私が彼女ならば・・・・突き裂かれたことを知っておきたいと思う

返送してまで無言の狂気を分からせてやりたかった!?新婦のことも考えると
知らないままは・・・耐えられないからだ

でも、スタッフさんたちの意見は違った。
全員、あまりの怖さで「触らぬ神にたたりなし」だと言う。

そうだね。
顔も合わせた事のない人・・・
単なるお客様とお店の関係で、そこまで心配しなくてもいいよね・・・

でも、もしこれが本当の友達なら
私はどうしただろうか・・・・





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Posted by (有)ワックアップ at 11:59Comments(0)ネットショップ店長

2010年07月01日

ああ・・・求人やはりダメ・・・



===1回の求人で、必ずいい人「ひとり」===



採用を始めてから4年間ずーっと、このジンクスがあった
(例えば、2人採用しても1人は辞めて、結局1人残ったり・・・)

が、

前回と今回で、初の不作icon11

まず、第一に
いい人にめぐり会えない・・・・


ご時世?


そして第二に
採用しても失敗・・・・


ついつい人手が足りないと、ちょっと気になることがあっても
理由をつけて、きっと大丈夫のはずみたいな・・・・
希望的観測で採用してしまう


が、やはりダメ・・・


いい人に出会うまで、
無理して?とりあえず的採用はやめよう
(費用はかかるケド・・・・)


でも
いい人って、ホント少ない


いつも思う・・・・
求人も出会いとタイミング


どこへ行っても厄介者だったりするような
アルバイト先を渡り歩く人が多い?ご時世

ふつーーーーーーーーーーーーにきちんと
当たり前に仕事できる人は
一度仕事先が決まればなかなか辞めないし、
辞めさせられないもの

そういう人が
たまたま何かの事情で、新しく仕事先を探すタイミングは
神様だけ知っているんだな~









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Posted by (有)ワックアップ at 11:38Comments(0)社長