2010年07月18日

ホテルの裏側1

ホテルへ商品を宅急便で直送することが多い。
ゆえに・・・・ホテルのサービスレベルがよく分かる。

以前、心温まるサービスを謳っているリッ○○ー○○ンでの結婚式に
お祝いを贈りたいお客様から、到着日変更の依頼があった。

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到着日の件ですが、、、、式場側の希望が当日着なのです。
担当者様に連絡して、バルーンギフトをお送りする旨を伝え、その梱包が大きいと言
うことを伝えましたら、前日に到着すると置き場所に困るらしいのです。
当日10時よりご両家の控え室がオープンするらしいので、できればその時間に合わ
せて欲しいとのことです。
それと、とても大きな結婚式のため、早くに届いた荷物より後に届いた荷物から飾り
付けをするらしいので、
できるだけ当日10時着でお願いいたしたいのです。
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なになに・・・・・

(バルーンなので破損したら再発送できるように)
前日に到着でいいですか?
と、わざわざ事前に問い合わせをした人に、

バルーン電報は置き場に困るから当日着にしてくれ?

しかも!?

早めに届けた荷物は後回しで飾りつけするから?

(早め到着は置き場に困るから迷惑・・・と遠まわしに言っている!?)
(早めに届いたって、飾りつけは後だから、中身なんて当日まで確認しないの意!?)




正直驚いた。



・・・・・というのも、
ちょうどその数週間ほど前に、

テレビ番組でリッ○○ー○○ンの「おもてなし」の心が
いかに素晴らしいかみたいなドキュメンタリー特集をやっていたのだ。

お客様が言葉にされない願望やニーズをも
先読みしておこたえするのがサービスの心らしいface08


で、あの対応だったわけで・・・・・

ホテルの裏側1

万が一の遅延などを考慮して、1日早く到着させることこそが
が目に見えない心遣いでは!?
(破損や遅延を先読みすれば、当日着はあり得ない)

万が一の破損や遅延(宅急便なんて日々多発しているし)で、
がっかりするのは・・・・贈った方もそうだが、
贈られた方(ホテルにお金を出しているご本人)も同じだろう。


たしかにバルーンは面倒な贈り物である。

商品自体が大きいのも事実なので、
会場によっては保管場所が少なく
迷惑をかけてしまう

でも、
ひとつひとつの贈り物に一人一人のストーリーがあって、
個別対応も必要なものもあるだろう。

しかも「心温まるおもてなし」を高らかに謳っているところで
本当におもてなしの心があれば、そのような対応はありえない

ホテル(従業員)側の都合しか見えてこない返答・・・
全くもって、結婚式のご本人たちの方に目がむいていない・・・

正直、そこで結婚式をあげる人が可哀想だと思ってしまいました。

普段の生活では
テレビなどに作り上げられた虚像に惑わされないで
真のサービスを見極めるのはムツカシイ

この仕事をやっていて、
逆に泊まってみたいと思うようになったホテルはいくつかある。

お礼を込めて、少しづつでもお休みを使って
ホテルに宿泊したいと思っている

もちろん、結婚式へのお届けものは、
会場の方の協力なしでは成り立たないし、
当日どのような状況になるかは
最終的には会場の方にお任せせざるを得ない。

だからこそ、より広く、快くバルーンギフトを式場などで利用していただけるよう
努めていくことは、ショップの使命であることも忘れてはならない





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Posted by (有)ワックアップ at 02:24│Comments(0)ネットショップ店長
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